天津北方网讯：2012天津夏季达沃斯论坛及新领军者年会将于9月11日至13日在天津梅江会展中心举行。届时，千余名来自世界各地的代表将莅临天津就“塑造未来经济”这一主题展开头脑风暴，参加人数比起2010年将有所增加。已经成功举办过两次夏季达沃斯年会的天津，今年准备得如何呢？日前本报记者走基层来到天诚丽笙世嘉酒店进行体验式采访。

　　每天都是“达沃斯”标准

　　早上8点刚过，客房部的服务员们就聚集在一起开晨会，主管将这一天、这一周的工作进行了布置，从中记者发现：这位主管不止一次地提到“夏季达沃斯”。她和服务员们说：“夏季达沃斯下月就要开幕了，咱们还有20多天的筹备时间，这段时间里每位服务员工作时留意一下房间内的灯具有没有破损，及时发现及时报工程部，别把所有的工作都推到临近开幕的那段时间。另外天气逐渐转凉，空调的设定温度该提一提了，各位将温度统一设定为24℃，这个温度也将随着气温降低而逐步提高。下周，药业公司的老师将来我们这里，为服务员进行培训，各位在杯具器皿消毒中有哪些问题及时总结出来。最后，达沃斯就要开始了，从现在开始英语培训工作也要抓紧了，工作中经常用到的对话已经下发到各位服务员手中，能多学一点就要多学一点……”

　　工作布置完毕，记者也换上了客房服务员的工作装，跟随资深服务员郝玉荣开始工作。一位客人刚刚退房，郝姐就带着记者整理这个房间，首先要对床品进行更换，记者留意观察到，服务员每更换一件床品都要抖一抖它们，她告诉记者：“有些客人会将自己的贴身物品丢在床上，退房时也不知道，通过服务员抖这个动作，可以把这些物品及时发现送交前台，免得客人着急。”使用过的床品被完全撤换掉，新一批床品就要及时铺上去，记者看到：郝姐作为一名资深的服务员，她的每一个动作都显得那么熟练，“麻利姐姐”是记者送给她的一个敬称。这些床品每一件都有自己的标识，对于在这一岗位工作多年的郝姐来说，拿起一件掂掂分量便知道它是何物，而对于像记者这样的“实习服务员”，则需要根据标识来辨认。跟着郝姐收拾床，发现这的确是一件颇费体力的工作，按照她的标准，一张床的布置时间应该控制在3分钟之内，这样的标准对于记者来说显然太难了。勉强铺好了一张床，郝姐仍旧可以挑出很多毛病，将其一一改进。此时记者问到郝姐：“届时‘达沃斯’开幕了，我们的服务标准是不是还要更严格？”郝姐说：“每一天都得是这个标准，不管是不是‘达沃斯’，任何客人来到丽笙世嘉酒店都得享受最好的服务。”

　　在洗手间，记者发现这里被客人弄得一团糟，放在记者这位“实习服务生”眼中，这种环境简直难以想象，甚至会为此而恶心。但在郝姐眼中，这样的环境并非最糟糕，记者看到她正在认真地整理洗手间里的每一件物品，客人用过的吹风机被扔在了水台上，郝姐将插头拔掉，将电线缠绕起来，放进了布袋里再将其放在了抽屉中。客人尚未完全使用的香皂，洗发水等物品被郝姐一一整理好，她告诉记者：“这些都还能用，丢了太可惜了，酒店为我们工作人员清洗衣服时会将这些用上。”记者还看到，郝姐手中提着一个箱子，里面放着四个颜色不同的瓶子，每一个瓶子都有其用途，比如蓝色的瓶子是玻璃水，在清理淋浴房时要用得上。粉色的瓶子中装的是消毒水，在清洁杯具器皿的时候要用得上。

　　在安装窗帘的时候，记者还发现了一个特别引起关注的细节，在天诚丽笙世嘉酒店，窗帘的垂地标准几乎精确到厘米，每一个房间都是。郝姐告诉记者：“窗帘应该垂到距离地面3厘米的位置，高了不好看，低了就蹭在地面上了。所以我们在安装挂钩的时候需要特别精细，才能保证这样的垂度。”走过几个房间后发现，仅窗帘这一项，丽笙世嘉酒店几乎完美地一致。

　　说起“麻利姐姐”干活时的利落劲儿，记者从几个细节中就能看到。比如在为客人准备便签时，按照规定每个房间准备6张，只见她用手一摸便精准地数了出来。在为客人准备咖啡、茶等饮品时，不同的饮料要准备不同的数量，郝姐再一次用速度证明了她的资深。

　　参与“达沃斯”服务是荣耀

　　记者在与郝姐一起工作的时候，便问到她：“在您眼中，是如何看待为夏季达沃斯服务的？”郝姐说：“是荣耀也是骄傲。2010年我们酒店第一次接待参加达沃斯的专家学者，那一年我是年末来到这里工作的，因此错过了为这些客人服务。今年是我们酒店第二次接待这项工作，我也是第一次为这些贵宾服务，心里多少还有一些忐忑。在我们客房服务这个团队里，有几位参与过此类大型活动的服务保障工作，从他们的工作中就可以看出是带着从容应对工作的，所以说服务大型活动特别锻炼人。”

　　这些天，郝姐和她的姐妹们也不断在英语口语方面进行锻炼，每当按响门铃时，她们都会两次喊道：“Housekeeping(家政管家)”当房间内无应答时，他们便会用工作房卡将房门打开，打开的同时又一句英语说了出来：“May I come in？”(我可以进来吗？)作为涉外星级酒店，天诚丽笙世嘉酒店在客房服务员的英语培训方面格外重视，因为他们每天都要面对来自世界各国各地区的客人，英语无疑是一门最好用的语言。郝姐告诉记者：“我们的英语水平的确不高，但日常工作中的这些口语还是尽量说到最好，这的确需要用时间用精力去学习，否则拿不下来。”聊天中，记者发现郝姐在说这些日常工作口语时，语调拿捏得非常准确，每一个字词都念得非常的精准，足可以看出星级酒店对于客房服务员的要求的确不低。

　　在一天的实习工作中，记者感受最深的是客房服务员这项工作抗压性必须要好、要耐得住寂寞，关键是对那些脏东西得熟视无睹。为何记者总结出这三点呢？首先对于英语并不太好的服务员，他们身上的确有一些压力，所以要努力让自己的水平得到提升，无论是在夏季达沃斯举办期间还是日常工作中，都用得着。说他们耐得住寂寞，这点感触更多了，一个服务员服务两个甚至多个楼层，平常工作就自己一个人，他们要面对的只有被客人住过的房间和使用过的器皿，专心工作可能是他们面对这些的惟一选择。而对脏东西熟视无睹更让记者深有体会，这是一项锻炼人意志的工作，他们真的能做到。

　　对员工要“人为关怀”

　　体验式采访结束后，记者采访了天诚丽笙世嘉酒店助理行政管家刘惠玲女士，就夏季达沃斯年会即将举办，酒店的筹备工作进行了解。刘经理告诉记者：“天诚丽笙世嘉酒店是今年夏季达沃斯年会的指定下榻酒店之一，2010年接待的大多是学术界人士，今年将会安排有多少客人来此酒店入住目前还没有拿到具体数字，但预计酒店的270间客房中，至少要拿出60%的客房接待这些参加达沃斯年会的贵宾。”刘经理跟记者说：“酒店对于参加年会客人来说就是他们远在异国他乡的家，这个家是不是够温馨，是不是能给他们提供家一样的舒适度，是不是能让他们爱上天津的这个家，这是我们服务的标准和方向，达沃斯年会举办期间，我们在服务标准上与平日服务是一样的，只是在组委会特别要求的工作上会尽心服务，比如客房礼物的摆放、鲜花的摆放、水果的快送服务等，我们会更加精细。为了迎接达沃斯年会的开幕，酒店也在进行全方位的布置，比如现在正在进行的，大厅内大理石的翻新处理、酒店外沿的清洁处理、楼层地毯的清洁处理、客房内窗帘的统一清洗等。这些都是我们在为迎接夏季达沃斯而进行的准备，待大会开幕的时候，天诚丽笙世嘉酒店一定会给客人一个焕然一新的感觉。”

　　临近夏季达沃斯开幕，酒店的工作人员也要全员上岗，全身心投入到服务工作中，在大会举办期间更可能取消员工的休假，而每天如此强度的劳动是否会对员工的身心带来影响？刘经理说：“我们酒店一直强调‘人文关怀’，员工们苦一点累一点，其实都记在了管理层的心里，我们要不断地找每一个员工谈话，了解他们的近况，有什么不开心的事、累了烦了都可以向我来倾诉，我需要帮助他们解决更多的事情。但在筹备夏季达沃斯的工作时，需要一丝不苟，谁都不能掉以轻心，我们会在这最后冲刺的十多天里，对员工展开集体培训，不断激发大家的干事热情，为2012年天津夏季达沃斯顺利举办做出实实在在地努力。”